У бізнес-середовищі, що постійно змінюється, акцент на клієнтському досвіді займає центральне місце. Для стартапів, малого бізнесу та великих підприємств вибір правильної платформи клієнтського досвіду є критично важливим рішенням, яке може суттєво вплинути на їхній успіх. У цій статті ми розглянемо головні пріоритети для кожного бізнесу при виборі платформи клієнтського досвіду, а потім наведемо приклади з реального бізнесу та стислий огляд провідних програмних рішень для клієнтського досвіду.
Що таке програми для роботи з клієнтами та клієнтським досвідом?
Програмне забезпечення для управління клієнтським досвідом покликане запропонувати єдину платформу для управління та відстеження взаємодії з клієнтами на всіх етапах їхньої подорожі. Цей тип програмного забезпечення має на меті надати цілісне уявлення про досвід клієнтів, проаналізувати їхні настрої, підвищити лояльність та утримати клієнтів. Це дозволяє компаніям:
- Збирати та аналізувати відгуки клієнтів з різних каналів.
- Створювати змістовні звіти для розробки дієвих стратегій.
- Автоматизувати робочі процеси та покращувати співпрацю в команді.
Уявіть, як можна легко інтегрувати запити на обслуговування клієнтів, запити на демонстрацію продажів і взаємодію з соціальними мережами в єдину керовану систему. Інструменти клієнтського досвіду створені для консолідації цих взаємодій, що полегшує управління та ефективний аналіз точок контакту з клієнтами.
Як зрозуміти, що вашому бізнесу потрібні програми для роботи з клієнтами
Щоб зрозуміти, коли вашому бізнесу потрібне програмне забезпечення для покращення клієнтського досвіду, потрібно оцінити певні показники залучення клієнтів та операційної ефективності. Ось ознаки того, що ваш бізнес може отримати вигоду від такої платформи:
- Неузгоджене обслуговування клієнтів: Якщо клієнти отримують різний рівень обслуговування в різних каналах або під час різних взаємодій, настав час розглянути можливість створення централізованої системи.
- Низький рівень утримання клієнтів: Труднощі з утриманням залученості або лояльності клієнтів свідчать про необхідність покращення управління клієнтським досвідом.
- Операційна неефективність: Якщо ваші команди борються з розрізненою інформацією або повільним часом реагування, уніфікована платформа може впорядкувати процеси.
- Ускладнене управління відгуками: Складнощі зі збором, аналізом або реагуванням на відгуки клієнтів свідчать про необхідність більш досконалих інструментів.
- Реактивні, а не проактивні: Якщо ваш бізнес часто реагує на проблеми замість того, щоб їх передбачати, інструменти аналітики та звітності можуть забезпечити цінне передбачення.
- Неорганізованість даних: Труднощі з доступом до повної картини даних про клієнтів з різних точок контакту є чіткою ознакою того, що централізація може бути корисною.
- Якщо ці виклики резонують з поточною ситуацією у вашому бізнесі, можливо, настав час вивчити програмні рішення для покращення клієнтоорієнтованої стратегії.
Основні пріоритети при виборі платформи клієнтського досвіду
Для стартапів:
- Ефективність витрат: Стартапам потрібні рішення, які пропонують найкращу цінність, з не великими бюджетами.
- Масштабованість: Платформа повинна рости разом з бізнесом, пристосовуючись до зростаючої клієнтської бази.
- Простота інтеграції: Стартапам потрібні платформи, які можна легко інтегрувати з іншими інструментами, які вони вже використовують.
- Зручний інтерфейс: Обмежений персонал означає потребу в інтуїтивно зрозумілому програмному забезпеченні, яке вимагає мінімального навчання.
- Підтримка клієнтів: Надійна підтримка від постачальника програмного забезпечення для вирішення будь-яких питань, що виникають.
Бізнес-приклад: Технологічний стартап, що спеціалізується на розробці додатків, може віддати перевагу платформі, яка пропонує надійну аналітику, щоб зрозуміти поведінку користувачів і відповідно покращити функції додатків.
Для малого бізнесу:
- Можливості персоналізації: Малий бізнес отримує вигоду від пристосування досвіду до індивідуальних потреб клієнтів.
- Функції автоматизації: Для економії часу та ресурсів автоматизація рутинних завдань має вирішальне значення.
- Багатоканальна підтримка: Клієнти повинні мати можливість звертатися на різних платформах і отримувати узгоджене обслуговування.
- Безпека даних: Малий бізнес повинен забезпечити захист даних своїх клієнтів.
- Інструменти зворотного зв’язку з клієнтами: Доступ до інформації про клієнтів може допомогти малому бізнесу швидко переорієнтуватися та адаптуватися.
Бізнес-приклад: Бутік одягу може обрати платформу, яка дозволяє надсилати персоналізовані маркетингові електронні листи на основі минулих покупок і вподобань.
Для великих підприємств:
- Комплексна аналітика: Великому бізнесу потрібна глибока аналітика для прийняття стратегічних рішень.
- Розширена сегментація: Можливість сегментувати клієнтів на детальні групи для цілеспрямованих дій має важливе значення.
- Глобальна підтримка: Підприємствам потрібні платформи, які підтримують різні мови та регіони.
- Інтеграція з корпоративними системами: Платформа повинна безперешкодно працювати з існуючим програмним забезпеченням корпоративного класу.
- Настроювання надійності: Великим підприємствам часто потрібно налаштовувати платформи відповідно до своїх складних робочих процесів.
Бізнес-приклад: Транснаціональній корпорації знадобиться платформа, яка може забезпечити локалізований контент і підтримку для різних регіонів, інтегруючись при цьому з їх глобальною CRM-системою.
Провідні програмні рішення для клієнтського досвіду
FuseBase (раніше Nimbus)
Найкраще підходить для: Комплексного управління проєктами та онбордингу клієнтів.
FuseBase, раніше відомий як Nimbus, — всеосяжний центр для співпраці, який перетворився з платформи для ведення нотаток на надійну платформу для управління знаннями та взаємодії з клієнтами. Він пропонує зручний інтерфейс, клієнтські портали та понад 2 000 інтеграцій для оптимізації робочих процесів. Система управління дозволами дозволяє детально контролювати доступ до робочих просторів.
Вартість FuseBase починається від $9 на місяць, з безкоштовною пробною версією.
Oracle Cloud CX
Найкраще підходить для: Створення цілісного клієнтського досвіду з акцентом на рекламу та предиктивну аналітику.
Oracle Cloud CX об’єднує функції реклами, продажів і обслуговування, щоб сприяти змістовній взаємодії з клієнтами. Вона забезпечує надійне управління даними про клієнтів і предиктивну аналітику для персоналізації клієнтського досвіду.
Ціни на Oracle Cloud CX варіюються залежно від обраного пакету, а також доступна 30-денна безкоштовна пробна версія.
Hubspot
Найкраще підходить для: Інтеграції зусиль з продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів.
Hubspot – це CRM-платформа, відома своєю автоматизацією email-маркетингу та інструментами продажів, які допомагають керувати відносинами з клієнтами протягом усього процесу купівлі. Платформа також має систему тікетів для організації та відстеження проблем клієнтів.
Послуги Hubspot починаються від $20 на місяць, з 30-денною безкоштовною пробною версією.
Adobe Experience Manager
Найкраще підходить для: Управління контентом і надання персоналізованого веб-досвіду.
Adobe Experience Manager поєднує в собі управління веб-контентом і потужну аналітику для створення та управління контентом на декількох веб-сайтах. Він пропонує користувачам можливості самообслуговування для доступу до контенту та керування ним.
Ціни на Adobe Experience Manager надаються за запитом, безкоштовна пробна версія не передбачена.
Zoho
Найкраще підходить для: Керування уніфікованими комунікаціями через кілька каналів.
Zoho CRM – це універсальне рішення, яке забезпечує багатоканальну підтримку, дозволяючи компаніям керувати всіма взаємодіями з клієнтами з єдиної поштової скриньки. Це універсальний пакет для управління життєвим циклом взаємовідносин з клієнтами з можливістю кастомізації для різних комунікаційних платформ.
Вартість Zoho починається від $14 на місяць, з 15-денною безкоштовною пробною версією.
Zendesk
Найкраще підходить для: Централізованої багатоканальної підтримки та аналізу відгуків клієнтів.
Zendesk – це рішення для обслуговування клієнтів, яке спрощує управління тикетами, об’єднуючи запити на підтримку з різних каналів на одній платформі. Воно включає в себе функції для проведення опитувань задоволеності клієнтів та автоматизації робочих процесів, щоб покращити процес вирішення запитів клієнтів.
Ціни на послуги Zendesk починаються від $19 на місяць, і вони пропонують 14-денну безкоштовну пробну версію.
Qualtrics
Найкраще підходить для: Роботи з відгуками клієнтів та аналізувати настрої.
Qualtrics спеціалізується на зборі уніфікованих відгуків через різні канали та використовує розмовну аналітику для розуміння настроїв клієнтів. Функція XM Discover сповіщає компанії про важливі відгуки, що дозволяє оперативно реагувати на них.
Qualtrics не публікує свої ціни, але пропонує 30-денну безкоштовну пробну версію.
Підсумок
Програмне забезпечення для підвищення якості обслуговування клієнтів відіграє ключову роль у тому, як компанії відстежують, контролюють і організовують кожну взаємодію між клієнтом і організацією протягом усього шляху клієнта. Мета такого програмного забезпечення — впорядкувати процеси і забезпечити, щоб клієнти отримували послідовне та ефективне обслуговування, що, в свою чергу, сприяє розвитку позитивних ділових відносин і підвищенню рівня задоволеності клієнтів.
- Стартапи повинні шукати економічно ефективні, масштабовані, зручні для користувача платформи з відповідними можливостями інтеграції та підтримкою клієнтів.
- Малий бізнес потребує персоналізованого досвіду, автоматизації, багатоканальної підтримки, захисту даних та інструментів зворотного зв’язку.
- Великі підприємства потребують комплексної аналітики, розширеної сегментації, глобальної підтримки, інтеграції корпоративних систем і надійної кастомізації.